Tim final

Multa da 360.000€ per l’intricato call center di TIM

Cosimo Alfredo Pina

Dalla AGCOM arriva l’ennesima multa. Questa volta il mirino del Garante delle Comunicazione è puntato su TIM, in particolare il call center dell’azienda che le costerà 360.000€.

Stando ad AGCOM, mobilitata dalla denuncia di un utente, il sistema IVR (Interactive Voice Response) di risposta automatica di TIM, quello che risponde al numero 119, offrirebbe troppi menu e fin troppo articolati.

TIM ha cercato di difendersi spiegando che il suo IVR rispetta le norme rimanendo congruo con gli standard; non la pensa così AGCOM che nella nota ufficiale specifica di aver trovato anomalie:

“alla chiarezza, comprensibilità ed eccessiva articolazione dell’albero IVR del servizio di assistenza clienti 119, all’assenza di un’apposita opzione che consenta di parlare in tempo reale con un addetto ed alla difficoltà di presentare un reclamo telefonicamente”

Questa di TIM non è certamente un’esclusiva. Tendenzialmente la maggior parte dei numeri legati ai servizi dei vari operatori offrono menu che potrebbero mettere in crisi anche il più attento degli utenti. Vogliamo sperare che questa multa spinga la diretta interessata e le altre aziende a migliorare il servizio, spesso unico modo per l’utente finale di mettersi in contatto.

Via: Tom's Hardware Fonte: AGCOM (PDF)
  • Ma cosa sono 360.000 euro!? NULLA!

  • Alessandro

    Multa ridicola

  • Gianluca DS

    Proprio ieri ho documentato con audio e video i passaggi per parlare con un operatore, che portano inesorabilmente a NON parlare con un operatore.
    Ciò detto… come già fatto notare, multa ridicola. 360.000.000 sarebbero stati più adeguati. Poi vedi come sistemano in fretta…

  • Aldo Pastore

    Multa irrisoria. Sospendere concessione per sei mesi. Allora si che verrebbero a domicilio per rispondere alle tue domande. Ma non è solo questo gestore che andrebbe punito. La TRE è il peggio del peggio. Per parlare con un operatore deve trovare la stessa combinazione fortunata per vincere al superenalotto. Quindi le irrisorie multe non risolvono. Risolverebbe solo la sospensione,almeno per sei mesi, della concessione.

  • aka ~ Mr V

    “all’assenza di un’apposita opzione che consenta di parlare in tempo reale con un addetto”
    Invece no!
    Faccio un lavoro simile a quelli del 119, che rispondano dall’Italia o da fuori.
    E voi che non potete minimamente capire cosa vuol dire stare dietro alla cornetta a prendere le chiamate. Vi dico assolutamente no.

    Tim, e qualsiasi altro gestore italiano, non deve essere multata per l’IVR, ma per il personale.
    Non voglio assolutamente sembrare razzista, ma lo voglio dire. Già perdo le ore ad aspettare in linea, pure 30 minuti ( COFF-astweb ), se poi parlo con uno/a con cui non ci comprendiamo.. IMHO. Quello è da farsi rodere il culo e chiedere denuncia! Non un tizio che non sa come interagire con IVR

  • m Arch Tom’s on Bar N Ass

    a onor del vero, non utilizzo mai IVR per chiedere assistenza amministrativa o tecnica e mi rivolgo al loro account twitter. ‘sta il fatto che il più delle volte non sono informati e aggiornati sulle condizioni economiche e termini delle loro promozioni ( es. SuperGiga 20GB estate 2015 e SuperGIGA 20GB natale 2015 ), ne conseguono addebito per traffico dati oltre soglia invece del blocco della navigazione e poi saldo negativo di 15 centesimi. ora, mi secca ricaricare solo per utilizzare i 10E al mese di traffico voce e sms verso TIM e fissi che mi accreditano ogni mese in seguito a promozione attivata lo scorso novembre, e in considerazione del fatto che lo stesso può accadere a forse un altro milione di utenti ricaricabili e per ben due volte l’anno (6E x 1M = Euro 6M ) e che su’ per giù, TIM si fotte 6 milioni di euro l’anno per le belle facce di ‘sti qua al call center che nemmeno leggono gli aggiornamenti delle promozioni TIM, la multa di 360.000 euro mi sembra ben poco considerando: frode ai danni dei consumatori per addebiti non previsti dalle condizioni della offerta/promozione sottoscritta, attività’ di contrabbando di smartphone quando vanno a ripescare quei disgraziati che tentano di arrivare sulle coste italiane dalla libia, distruzione di smartphone regolarmente importati per diminuire le quantita’ ufficiali di pezzi/articoli disponibili e per dichiarare poi, una DOMANDA ( richiesta da parte del mercato ) più elevata rispetto all’OFFERTA ( disponibilita’ di articoli in pronta consegna ) e ancora, a fronte di un prezzo di listino per smartphone che e’ molto più elevato rispetto a quanto dovrebbe essere in funzione del meccanismo che regola la DOMANDA e OFFERTA e che permette agli operatori di call centre e dei networks, di regalare ad amici e parenti lontani e vicini, smartphones a spese nostre.