Come contattare l'assistenza Prime Video

Prime Video è uno dei servizi di streaming più popolari in Italia, che consente agli abbonati Prime non solo di accedere a un ricchissimo catalogo di film e serie TV, anche originali, e ad alcune partite della Champions League senza spesa aggiuntiva, ma di noleggiare o acquistare contenuti a pagamento o di sottoscrivere un abbonamento ai canali aggiuntivi.

Con questa enorme versatilità e ricchezza di proposte, può capitare che si abbiano degli intoppi, che siano di riproduzione o dal punto di vista dei pagamenti. Che fare? Se non riuscite a trovare una soluzione online o tramite la ricchissima comunità di utenti, vediamo come contattare l'assistenza Prime Video, da telefono o da computer, e vedrete che in poco tempo il servizio vi aiuterà a riprendere la visione dei contenuti. 

In questo approfondimento andremo inoltre a vedere quali sono i problemi più comuni e come risolverli, in modo da avere un comodo riferimento in caso la piattaforma vi mostri un messaggio di errore, ma non prima di ricordarvi la nostra guida su come noleggiare e acquistare film su Prime Video.

• Come contattare assistenza Prime Video
  • Da computer
  • Da telefono
• Problemi Prime Video più comuni e soluzioni

Se avete un problema con Prime Video, Amazon mette a vostra disposizione una serie di soluzioni. La più semplice è cercare tra le FAQ, ovvero le domande frequenti che vi consentono di trovare velocemente la risposta alle domande più comuni. 

Per questioni più complesse c'è la Community di Amazon, un luogo virtuale molto attivo dove molto probabilmente troverete utenti che hanno avuto la vostra stessa problematica e hanno posto una domanda agli altri utenti. E in caso nessuno si sia trovato in questa situazione, potete porre voi stessi una domanda, pubblicarla e ottenere risposte da utenti più esperti che magari hanno incontrato lo stesso intoppo e vi potranno spiegare come risolverlo. 

Non siete riusciti a trovare una soluzione? È qui che interviene l'assistenza di Prime Video, che vi permette di comunicare con un addetto via chat, email o telefonicamente. Vediamo come ottenere questo aiuto, da computer o telefono.

Da computer

Avete problemi con Prime Video, che siano di visione, app o fatturazione? È il momento di chiedere aiuto a qualcuno.

Per prima cosa, controllate che la vostra problematica non sia già affrontata dalle FAQ del servizio. Andate sul sito di Prime Video e se non l'avete già fatto effettuate l'accesso al servizio passando il mouse sull'icona dell'omino in alto a destra e selezionando la voce Accedi. 

Ora inserite la vostra email, cliccate su Continua, digitate la password e cliccate su Accedi. A questo punto, passate nuovamente il mouse sull'icona del vostro profilo in alto a destra e cliccate sulla voce Aiuto.

Nella schermata che si apre, avrete accesso a diverse possibilità di cercare una soluzione in autonomia. Per esempio, se avete problemi di connessione durante la trasmissione in diretta di una partita di Champions League potete premere sul collegamento apposito, in alto, oppure cliccare su una delle voci suggerite in alto a destra.

In alternativa, potete inserire l'oggetto della vostra richiesta in alto, nel campo con l'icona a forma di lente d'ingrandimento e la scritta Cerca in Aiuto, per poi premere il tasto Invio. 

Un altro sistema può essere di cercare tra i vari menu a disposizione nella pagina, come Sottotitoli, Problemi di riproduzione e molto altro. Ogni menu rimanderà a diverse problematiche, ed è possibile che troviate la risposta che cercate qui. 

Non avete trovato la vostra risposta? Scorrete la pagina fino in fondo e cliccate sul pulsante Contattaci. Nella pagina che si apre vedrete la voce Fornisci maggiori dettagli sul problema. Cliccate sul menu a tendina e selezionate l'argomento che identifica meglio il vostro problema. 

Successivamente potrete scegliere come essere contattati. Alla voce Come preferisci contattarci? potete cliccare su Email, per effettuare una richiesta tramite email, oppure su Chat, per chattare con un operatore e ottenere assistenza in tempo reale.

Questa pagina a volte può dare problemi, per questo motivo potreste dover usare la pagina di aiuto di Amazon. Andate al sito del servizio ed effettuate l'accesso, se necessario, cliccando su Accedi in alto a destra. 

Successivamente, cliccate sul vostro nome in alto a destra e nella schermata successiva cliccate sulla scheda Contattaci. Qui cliccate a sinistra, a metà pagina, su Ottieni assistenza su un altro problema e cliccate sulla scheda Prime Video, Amazon Music, Applicazioni Kindle, che trovate sotto la voce Ecco alcune altre cose in cui possiamo aiutarti.

Nella pagina seguente cliccate su Prime Video & Live Streaming, poi potrete scegliere l'argomento che meglio descrive il vostro problema. Per ogni voce, vi verranno proposte altre opzioni che restringono meglio il campo, e infine una pagina con una possibile soluzione (per esempio, se indicate di avere problemi nello streaming video vi verrà spiegato di riavviare il dispositivo e controllare la connessione Internet).

Qui cliccate sul pulsante Ho ancora bisogno di aiuto e nella schermata successiva vi verranno proposte tre opzioni: Richiedi una telefonata, Chatta con noi o Inviaci un'email. 

Se cliccate su Richiedi una telefonata ora, potrete contattare l'assistenza di Prime Video telefonicamente e verrete ricontattati pressoché immediatamente da un addetto (vedrete un numero estero, in genere dal Regno Unito) a cui potrete spiegare il vostro problema (il numero di telefono è quello associato al vostro account, ma se non lo avete indicato dovrete scegliere Italia dal menu a tendina, se siete in Italia, e indicare il vostro numero).

Se cliccate su Inizia subito a chattare, potrete comunicare con un assistente virtuale e, in mancanza di una soluzione, vi metterà in comunicazione con un operatore via chat. Le chat non vengono chiuse immediatamente, ma avrete 24 ore di tempo per concludere il contatto. Questa è la soluzione più veloce, insieme alla telefonata. 

Infine, se cliccate su Inviaci un'e-mail, avrete la possibilità di spiegare il vostro problema e riceverete una risposta nel giro di 12-24 ore.

Da telefono

Preferite chiedere assistenza da smartphone o tablet? Nessun problema. In questo caso avviate l'app Prime Video dal vostro dispositivo (che sia Android o iOS / iPadOS) e se necessario effettuate l'accesso con il vostro account Amazon. 

Adesso dalla schermata iniziale toccate l'icona del vostro profilo in alto a destra, poi selezionate l'icona a forma di ingranaggio. Nella schermata che si viene ad aprire scorrete verso il basso e selezionate le voce Aiuto e commenti. 

Qui avrete a disposizione diverse opzioni. In alto potete inserire l'argomento del vostro problema per cercare una soluzione in autonomia, oppure cliccare sulle voci sotto Argomenti di aiuto generali per cercare tra le domande frequenti, come Configurazione di Prime Video, Risoluzione dei problemi e altro. 

Ogni voce rimanderà ad altri menu, e potrete cliccare su quello relativo alla vostra domanda. La sezione vi proporrà una soluzione, e se non dovesse andare bene potete cliccare sul pulsante No, ho bisogno di ulteriore aiuto.

Questo vi permetterà di accedere alla pagina con le possibilità di contatto, come Chiedi aiuto alla Community, Parla con il servizio clienti o Inviaci un'e-mail.

Queste tre voci sono disponibili anche dalla schermata principale di Aiuto e commenti. 

Chiedi aiuto alla community vi permette di accedere al Forum di Amazon, dove potrete accedere alle discussioni su Prime Video, come Streaming da browser, Smartphone / Tablet, App per Smart TV, Eventi live e Prime Video Domande generali. Selezionandone uno potrete vedere tutte le discussioni sull'argomento, anche se purtroppo manca una funzione di ricerca. Se non trovate un argomento che affronta il vostro problema, cliccate su Fai una domanda e potreste venire aiutati da un utente come voi che è riuscito a risolverlo. 

In caso vogliate parlare con l'assistenza, potete invece cliccare su Parla con il Servizio clienti per ricevere assistenza telefonica. Qui selezionate il prefisso dal menu a tendina scegliendo Italia e poi inserendo il vostro numero di telefono, poi cliccate su Chiamami subito.

Verrete chiamati immediatamente da un addetto con un numero con prefisso +44.

In alternativa, potete richiedere assistenza via email toccando la voce Inviaci un'e-mail. Qui potete inserire la vostra richiesta per iscritto, descrivendo nella maniera più chiara ed esaustiva possibile il vostro problema nel campo sotto la voce Fornisci maggiori dettagli sul problema. 

Successivamente, toccate il pulsante Invia e-mail e verrete ricontattati dal servizio clienti entro 12-24 ore. 

Ora che abbiamo visto come contattare l'assistenza, scopriamo quali possono essere i problemi più comuni durante la visione di un contenuto su Prime Video e come risolverli. 

Problemi di accesso 

Se non riuscite ad accedere a Prime Video oppure se visualizzate codici di errore come 5005, assicuratevi di inserire correttamente i dati di accesso, e in caso ripristinate la password cliccando su Hai dimenticato la password? nella pagina di accesso.

In ogni caso, riprovate, perché alcuni problemi di accesso sono dovuti a problemi temporanei di connessione.

Problemi durante la riproduzione

In caso abbiate problemi durante la riproduzione e non possiate riprodurre un titolo Prime Video o vi venga mostrato un codice di errore come 1007, 1022, 7003, 7005, 7031, 7135, 7202, 7203, 7204, 7206, 7207, 7230, 7250, 7251, 7301, 7303, 7305, 7306, 8020, 9003, 9074, ecco cosa fare. 

Chiudete l'applicazione Prime Video sul dispositivo o il browser web e riavviate il dispositivo stesso. Successivamente, assicuratevi che il dispositivo o il browser web disponga degli aggiornamenti più recenti. Controllate la vostra conbessione Internet e provate a riavviare il router.

Inoltre assicuratevi di non utilizzare lo stesso account su più dispositivi, in quanto potete guardare in streaming lo stesso titolo solo su due dispositivi alla volta. Verificate anche che eventuali dispositivi esterni siano collegati al televisore mediante un cavo HDMI compatibile con HDCP 1.4 (per contenuti HD) o HDCP 2.2 (per contenuti UHD e/o HDR).

Se i problemi dovessero persistere, mettete in pausa altre attività Internet, specialmente se altri dispositivi utilizzano la rete contemporaneamente, e se riuscite a connettervi a Internet con altri dispositivi, aggiornate le impostazioni DNS del dispositivo connesso.

Infine, disattivate tutti i server VPN o proxy.

Problemi dello streaming in diretta

Se riscontrate problemi durante la visione dello streaming o di eventi in diretta su Prime Video, verificate che il dispositivo sia supportato e che la velocità di download sia sufficiente. Prime Video raccomanda una velocità di download minima di 1 Mb/s per i contenuti SD e di 5 Mb/s per quelli HD. Prime Video offre la massima qualità di streaming possibile in base alla larghezza di banda disponibile.

Problemi relativi agli errori

Se visualizzate l'errore 2063, assicuratevi che i dettagli di pagamento siano corretti e aggiornati.

Se visualizzate l'errore 5004, assicuratevi che l'indirizzo email e la password utilizzati per accedere siano corretti. Se il problema persiste, ripristinate la password andando alla pagina di accesso e cliccando su Password dimenticata?.

Se visualizzate l'errore 7279, è probabile che un dispositivo connesso al computer potrebbe non soddisfare gli standard di protezione dei contenuti.

Assicuratevi che il browser web disponga degli aggiornamenti più recenti, e che i driver (inclusi quelli della scheda grafica) siano aggiornati. Se possibile, provate a utilizzare cavi diversi per collegare gli schermi (ad esempio un monitor o un televisore), ed eventualmente disconnettete eventuali schermi secondari non in uso. Riavviate il computer e riprovate.

Se visualizzate l'errore 7235, assicuratevi che il browser web Chrome per desktop sia completamente aggiornato. Controllate la disponibilità di aggiornamenti del browser andando a Impostazioni > Informazioni su Chrome, e vi verrà richiesto di scaricare e installare gli eventuali aggiornamenti disponibili.

Nel browser web Chrome, digitate chrome://components nella barra degli indirizzi e premete Invio, poi cliccate su "Verifica disponibilità aggiornamenti" sotto il componente Widevine Content Decryption Module e installate gli eventuali aggiornamenti disponibili.

Se l'aggiornamento del browser web Chrome non dovesse funzionare, cliccate sull'icona con tre puntini in alto a destra, selezionate Impostazioni e cliccate su Sicurezza e privacy.

Ora selezionate la voce Impostazioni sito, scorrete verso il basso e selezionate Altre impostazioni contenuti. Cliccate su ID contenuti protetti e assicuratevi che siano selezionate le opzioni "I siti possono riprodurre contenuti protetti" e "I siti possono utilizzare gli identificatori", quindi riavviate il browser.

Problemi relativi a errori di pagamento

Se avete problemi relativi agli ordini Prime Video o se visualizzate codici di errore come 2016, 2021, 2023, 2026, 2027, 2028, 2029, 2040, 2041, 2043, 2044, 2047, 2048, 2063 o 7035, dovete verificare che le impostazioni di pagamento siano corrette. 

Per le iscrizioni a Prime Video Channels e gli abbonamenti ad Amazon Prime, potete gestire le impostazioni di pagamento e le impostazioni 1-Click in Account e impostazioni, mentre per gli acquisti e i noleggi Prime Video, dovete andare in Aggiornare la modalità di pagamento. Verificate che i dati di pagamento inseriti siano corretti, inclusi il numero della carta, la data di scadenza e il codice di sicurezza a 3 cifre.

Se non dovesse funzionare, assicuratevi che la modalità di pagamento sia corretta e in caso utilizzatene un'altra.

Addebiti sconosciuti

Se non riconoscete un addebito, verificate se sia stata rinnovata un'iscrizione ad Amazon Prime o Prime Video, oppure a Prime Video Channel.

Controllate che un figlio, un coniuge, un amico o un collega che ha accesso al numero della vostra carta di credito non abbia effettuato un ordine. Per ridurre il rischio di acquisti accidentali, potete impostare limitazioni con un PIN, da Web, app Android o app iOS.