Il nuovo report di Che Banca! certifica il successo di online e mobile banking, ma ci sono margini di crescita

Edoardo Carlo Ceretti Gli italiani però non stanno abbandonando le filiali fisiche, che sono percepite come fornitrici di servizi complementari.

CheBanca! Digital Banking Index è l’osservatorio che misura come il digitale stia cambiando il rapporto tra banca e clienti, giunto ormai all’ottava edizione. Dall’ultimo report emerge come i correntisti italiani che abitualmente operano sul web o tramite app mobile siano cresciuti del 14,2% (+2,3 milioni in un soli due anni), raggiungendo quota 18,7 milioni. Sono ben 25,6 milioni i conti online italiani, un mercato che ha ormai ottenuto dimensioni considerevoli e che dunque fa gola ai tanti operatori del settore, che si stanno adeguando per offrire soluzioni sempre più complete e convincenti per i clienti.

In particolare, è proprio il mobile banking ad aver goduto del maggiore incremento, con un +71% nell’arco di due anni, che ha portato a 6,5 milioni il numero di utenti che abitualmente operano tramite le app per il proprio smartphone. Tuttavia, ci sono altrettanti utenti che ancora non si sono avvicinati al mobile banking, pur utilizzando regolarmente il web, dunque i margini di crescita sono ancora considerevoli.

Anche nel caso dell’online banking, a farla da padrona al momento sono i 5 maggiori gruppi bancari italiani, che detengono oltre la metà (57,4%) degli utenti complessivi. A seguire, i 7 gruppi bancari medi con il 24,9% e i 12 piccoli gruppi con il 14,4%.

Nonostante questi numeri, il fenomeno procede a braccetto con la disaffezione verso le filiali bancarie sparse sul territorio, che piuttosto stanno assumendo un ruolo complementare a quello dell’online banking, nella mente dei clienti. La filiale rimane la soluzione preferita non solo per per le operazioni più complesse (investimenti, gestione del risparmio, trading), ma anche per l’aggiornamento della documentazione o per compiere pagamenti. Si tratta dunque di due realtà non alternative, ma che si completano a vicenda.

Infine, un rapido sguardo sulla gestione degli investimenti online: sono 3,2 milioni gli utenti attivi nei servizi di digital banking che posseggono anche un conto titoli per la gestione dei propri. Tra questi, il 63% (2 milioni) sono i trader attivi che dichiarano di operare direttamente online nella gestione del proprio portafoglio titoli. I restanti dichiarano di non gestire in autonomia i propri portafogli titoli on-line, delegando a professionisti.

Quest’ultima edizione del Digital Banking Index ribadisce l’importanza di un approccio multicanale per il continuo sviluppo e rafforzamento della relazione con i nostri clienti. Modalità alternative di accesso alla banca si traducono, infatti, nell’equazione “più canali, più servizi”, a dimostrazione del fatto che i clienti sono alla ricerca di servizi bancari ubiqui e continuativi. Alla luce di queste premesse, anche per quei servizi per i quali la componente umana rimarrà centrale, continueremo ad investire in soluzioni tecnologiche a servizio di clienti, gestori e consulenti finanziari con l’obiettivo di rendere le interazioni con la banca ancora più semplici, frequenti e interattive.

Alessandro D'Agata, Direttore Generale di CheBanca!

CheBanca! Digital Banking Index: crescita inarrestabile dei correntisti on-line. Boom del mobile banking e delle App. Ma gli italiani non rinunciano alla filiale. Offerta multicanale e innovazione tra i fattori chiave di fidelizzazione e sviluppo della clientela

In 2 anni i correntisti che operano abitualmente sull’on-line (Web o App) sono cresciuti del 14,2% a quota 18,7 mln. Possiedono complessivamente 25,6 mln di conti che gestiscono on-line e 3,2 mln hanno un conto titoli per la gestione dei propri investimenti
I primi 24 gruppi bancari in Italia offrono tutti un’App informativa e dispositiva. In forte sviluppo l’offerta dei pagamenti tra persone (P2P). Solo la metà delle App offre servizi di investimento, che rimangono prerogativa delle filiali e dei consulenti finanziari di riferimento

Milano, 26 febbraio 2018 – Nonostante l’Italia sia fra i Paesi in Europa dove si fa meno ricorso all’home banking – come emerso da una recente indagine di Eurostat -, la corsa del mondo bancario verso i servizi digitali è in atto e inizia a piacere sempre più agli italiani, ma la filiale rimane un punto fermo a conferma che i due canali sono sempre più complementari. E allettati dai ben 25,6 mln di conti posseduti dai correntisti online e dai 3,2 mln di utenti “digital” che detengono un conto titoli per la gestione dei propri investimenti, tutti i principali Gruppi bancari analizzati si sono già adeguati a questo cambiamento, con un’attenzione particolare per il mobile, vero futuro del digital banking. Un mercato concentrato, che vede i primi 5 gruppi bancari ospitare più di metà dei conti on-line degli italiani.

E’ quanto emerge dall’ottava edizione del CheBanca! Digital Banking Index, l’osservatorio che misura come il digitale sta cambiando il rapporto tra banca e clienti.

Sono 18,7 mln gli italiani che accedono regolarmente ai propri conti correnti attraverso l’on-line (Web o App), 2,3 milioni in più rispetto a due anni fa. Nonostante il web sia ancora la soluzione più utilizzata (dal 71,2%), a crescere maggiormente è il mobile banking che in due anni ha registrato un incremento del 71%, raggiungendo i 6,5 mln di utenti.
Ma per i servizi bancari digitali ci sono ancora buone opportunità di crescita:
5,7 mln non operano sui loro conti attraverso la rete, pur avendo un conto corrente e utilizzando Internet in modo regolare. Cosa li frena? In primis l’assenza di un reale bisogno (51%), in quanto il servizio tradizionale soddisfa tutte le esigenze, seguita dai timori legati alla sicurezza (17%) e dall’incapacità di riuscire a utilizzare le
funzionalità del conto corrente
(20%).

Servizi di Mobile Banking. Se la diffusione degli smartphone e delle App sta modificando velocemente le abitudini dei consumatori, altrettanto velocemente le banche hanno risposto a questa trasformazione: tutti i 24 gruppi bancari analizzati dalla ricerca offrono almeno un’App di accesso al conto on-line che permetta di vedere il saldo e i movimenti e ordinare dei pagamenti.
Ma c’è anche chi è andato oltre. Crescono le funzionalità sul
trading di fondi e azioni (offerte dal 78% degli istituti), nonostante interessi una quota minoritaria di clienti, e soprattutto i servizi di pagamento tra persone (P2P), esplosi negli ultimi due anni e che sono presenti nel 70% dei casi. Meno della metà delle App non include un servizio per il risparmio gestito e solo un terzo offre informazioni in tempo (quasi) reale sulle quotazioni dei titoli di borsa.

Come sono distribuiti oggi i conti on-line? I correntisti on-line possiedono complessivamente 25,6 mln di conti ai quali possono accedere via Web o App: una media pari a 1,31 conti on-line per individuo. I primi 5 gruppi bancari dei 24 analizzati dal CheBanca! Digital Banking Index ospitano più della metà dei conti con accesso on-line (il 57,4%) del sistema bancario italiano, mentre 7 istituti “medi” vantano il 25% di clienti.

On-line e filiale: due canali sempre più complementari. Recarsi periodicamente in filiale rimane un punto fermo per gli italiani, a prescindere dalla loro propensione all’utilizzo degli strumenti bancari digitali. Il 75,5% dei correntisti on-line è stato almeno una volta in una filiale negli ultimi tre mesi non solo per le operazioni più complesse (investimenti, gestione del risparmio, trading) ma anche per l’aggiornamento della documentazione o per compiere pagamenti. E l’abitudine di visita alla filiale tradizionale non cambia all’aumentare dei conti correnti on-line utilizzati: anche i correntisti più dotati e più attivi a distanza, sono clienti bancari che mantengono comunque una relazione con la filiale fisica della propria banca, il che dimostra che i due canali – on-line e fisico – non sono alternativi.

La gestione degli investimenti. Sono 3,2 mln gli individui attivi nei servizi di digital banking che posseggono anche un conto titoli per
la gestione dei propri. Tra questi, il 63% (2 mln) sono i trader attivi che dichiarano di operare direttamente on-line nella gestione del proprio portafoglio titoli. I restanti dichiarano di non gestire in autonomia i propri portafogli titoli on-line, delegando a professionisti. Ma come reagiscono gli utenti di digital banking alla proposta di un servizio gestito da remoto? La percentuale degli intervistati che si è espresso in materia tende a manifestare più interesse che disinteresse, ma senza particolare entusiasmo.