Anche Fastweb mi ha deluso, passerò ad Iliad

Era il lontano maggio 2017 quando Fastweb annunciava la sua rivoluzione incentrata sulla trasparenza dei costi: con una sapiente campagna di marketing intitolata #NienteComePrima, l'amministratore delegato della società si scagliava contro le aziende di telefonia che si approfittano dell'ingenuità dei clienti per infilare in bolletta costi nascosti. Tenete presente che tutto questo avveniva prima dell'arrivo di Iliad in Italia: l'operatore francese ha debuttato nel nostro paese esattamente un anno dopo, a maggio 2018. 

A Fastweb va quindi riconosciuto il merito di aver intercettato un'esigenza del mercato ben prima che Iliad potesse costruirci su tutta la sua campagna di comunicazione. In Italia, dove le tariffe di telefonia sono le più basse d'Europa (e lo erano già prima di Iliad), quel che mancava non era tanto una guerra al ribasso sui prezzi, quanto un po' di sana fiducia verso il brand, quella pia illusione che l'azienda a cui stiamo dando i nostri soldi si interessi di noi.

Ora, tutti sappiamo che le società puntano al profitto, che non parliamo di frati con buoni sentimenti e che anche la trasparenza verso il cliente, quando c'è, è frutto di una precisa strategia. Però è bello crederci, è piacevole illudersi: anche per questo, quando ho stipulato un nuovo contratto per la fibra nel 2019, mi sono ricordato di #NienteComePrima e mi sono rivolto proprio a Fastweb.

Intendiamoci: ovviamente Fastweb aveva una tariffa convergente (fisso+mobile) molto conveniente, decisamente concorrenziale da un punto di vista economico, ma posso giurare che, quando ho scelto Fastweb come operatore sia per il fisso che per il mobile, l'ho fatto pensando anche alle campagne promozionali incentrate sulla trasparenza verso il cliente.

Sapete già come va a finire questa storia: Fastweb ha rimodulato il mio contratto con una modifica unilaterale, e io sono rimasto deluso. Che poi, a ben vedere, non è una novità: l'operatore aveva ripreso a eseguire rimodulazioni già dal 2019, appena due anni dopo la vincente campagna di marketing #NienteComePrima.

E francamente non mi stupisco neanche che sia successo, anzi, sono quasi sorpreso di aver mantenuto la stessa, identica, cifra per tutti i mesi per quasi due anni.

A onor del vero, infatti, non posso lamentarmi dell'esperienza utente avuta con Fastweb: in quasi due anni non ho mai avuto un problema, mai avuto un disservizio, ho sempre pagato la stessa cifra ogni mese, una cifra che ritengo perfino consona, non esagerata, rispetto al servizio offerto.

Con Vodafone e TIM, ad esempio, mi sono arrabbiato molto prima di due anni. La verità, comunque, è che non esiste un per sempre nella telefonia e che, prima o poi, tutti gli operatori finiranno per rimodulare le offerte. Lo faranno perché viviamo in un sistema economico regolato dall'inflazione, dove il valore nominale del denaro diminuisce col tempo, e sono pronto a scommettere che fra dieci anni neanche Iliad potrà mantenere gli stessi prezzi che ha promesso oggi (non per nulla, anche nei contratti Iliad si parla esplicitamente della possibilità di modifiche del contratto).

Quel che spero succeda, però, è che Iliad – ma anche tutti gli altri operatori – siano in grado di comunicare meglio con i propri utenti, in modo più limpido possibile. 

A tal proposito, l'aumento subito da Fastweb è francamente quasi irrilevante: 1€ in più al mese in bolletta non è una spesa che non posso permettermi. Quel che mi ha infastidito maggiormente, infatti, è che l'operatore ha centellinato le rimodulazioni ai suoi clienti da dicembre a oggi e, soprattutto, di aver scoperto dell'aumento solo per caso, dando un'occhiata all'app MyFastweb (con l'addebito automatico sul conto, inizialmente non ci avevo fatto caso).

Parlando con un'operatrice dell'assistenza clienti, mi è stato spiegato che la comunicazione era arrivata allegata nella bolletta di marzo (all'ultima pagina) e che c'era stato un popup attivo nella mia area clienti. Ora, non so voi, ma solitamente non consulto il PDF di tutte le bollette e francamente non apro neanche l'area clienti, se non ho nulla da lamentare.

Non sarebbe stata più onesta, più trasparente, una comunicazione attiva, via SMS o via mail, in cui l'operatore spiega – magari allegando dati utili a capire il contesto – le variazioni di condizioni economiche che lo hanno portato a rimodulare il contratto?

Quando sarebbe meglio se, quando arrivano i momenti delle rimodulazioni, gli operatori fossero in grado di agire come adulti responsabili, magari portando perfino dati a supporto (inflazione, aumento del costo dell'energia, quel che vi pare!) che provano a giustificare l'incremento dei prezzi?

Se avessi ricevuto una comunicazione trasparente, sono quasi sicuro che avrei deciso di restare con Fastweb: come ho già detto, 1€ al mese in più è poca cosa.

Adesso invece sono infastidito e credo che, in previsione di un trasloco che mi attende, nei prossimi mesi lascerò Fastweb per passare all'unico operatore che al momento riesce a mantenere la sua promessa di trasparenza verso i clienti, Iliad.

Io non credo alle promesse commerciali di per sempre, lo so che prima o poi succederà che anche Iliad dovrà rimodulare le proprie offerte: mi auguro solo che riuscirà a farlo nel modo più trasparente possibile verso i clienti.