Vodafone e Microsoft insieme per rendere ancora più smart l’assistente digitale TOBi

Vezio Ceniccola

Vodafone ha avviato una nuova collaborazione con Microsoft per migliorare i suoi strumenti d’intelligenza artificiale, già integrati sulla piattaforma di assistenza al cliente tramite alcuni strumenti particolari, uno su tutti l’assistente digitale TOBi.

Per chi non lo coscesse, TOBi è l’intelligenza artificiale che si occupa di rispondere alle domande dei clienti sul sito web e sulle app di Vodafone. Il servizio è attiva 24 ore su 24 e riesce a soddisfare alcune delle richieste più semplici dei clienti, fornendo le risposte corrette senza il bisogno di un intervento da parte dell’operatore umano.

Dopo circa un anno dalla sua introduzione, Vodafone vuole ora passare ad un livello successivo, facendo evolvere il suo assistente con l’aiuto della tecnologia Microsoft. Gli strumenti di Business Intelligence and Analytics dell’azienda americana saranno messi a disposizione del team Neural Network Training Unit, specializzato su Machine Learning e Natural Language Processing, in modo da rendere ancora più intelligente l’assistente digitale, con meccanismi di auto-apprendimento in grado di farlo migliorare automaticamente nel tempo.

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L’obiettivo dell’operatore è quello di aumentare le possibilità offerte da TOBi, che entro la fine dell’anno dovrebbe essere in grado di gestire oltre 10 milioni di conversazioni al mese. Oltre a migliorare le funzioni già disponibili, si punta ad estendere la possibilità di conversazione anche alle domande aperte e, in futuro, addirittura alle conversazioni vocali.

Entro l’anno previste oltre 10 milioni di conversazioni al mese con TOBi, l’assistente digitale di Vodafone

Competenze di assistenza al cliente e di intelligenza artificiale si integrano nella “Neural Network Training Unit” di Vodafone per l’addestramento delle reti neurali

Milano, 12 luglio 2018 – Al via la partnership tra Vodafone e Microsoft per lo sviluppo dell’intelligenza artificiale al servizio del cliente, che consentirà di estendere ulteriormente le funzionalità e i canali di contatto di TOBi, l’assistente digitale di Vodafone.

TOBi, presente da circa un anno sui canali di assistenza digitali di Vodafone, già oggi è in grado di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, di imparare dai propri ‘errori’, e di relazionarsi col cliente adattando l’interazione in base all’evoluzione della conversazione. TOBi, che permette di rispondere alle esigenze più semplici e immediate dei clienti assicurando un’assistenza rapida ed efficace 24/7, è in grado di mettere direttamente il cliente in contatto con un consulente specializzato, in caso di temi più complessi. L’”addestramento” della rete neurale alla base di TOBi, è assicurato dalla “Neural Network Training Unit”, un team di assistenza al cliente di Vodafone a cui è stata fornita una specifica formazione su Machine Learning e Natural Language Processing.

Con i servizi cognitivi e gli strumenti di Business Intelligence and Analytics di Microsoft, TOBi sarà in grado di gestire un numero più elevato di interazioni mensili, con l’obiettivo di arrivare a circa 10 milioni di contatti con i clienti al mese entro la fine dell’anno. Grazie ai servizi di Microsoft, l’intelligenza artificiale alla base di TOBi evolve verso un modello pienamente cognitivo che consentirà di estendere il servizio a tutti i canali di contatto – anche quelli tradizionali – e di sviluppare ulteriori funzionalità conversazionali, come quella vocale. Ad esempio, grazie alle funzionalità “Ricerca” di Microsoft Azure, TOBi sarà in grado di rispondere in modo rapido ed efficace anche alle domande aperte e non più solo a un set di richieste definite o di domande frequenti. In più, attraverso il “Language Understanding Intelligent Service” (LUIS), sono state create interfacce discorsive per diversi scenari che, nel futuro, consentiranno anche di andare oltre la conversazione.

«Vogliamo rendere la relazione con i nostri clienti ancora più semplice e immediata introducendo TOBi su tutti i canali di contatto» – dichiara Gianluca Pasquali, Direttore Commercial Operations di Vodafone Italia. «Attraverso la partnership con Microsoft puntiamo ad aumentare le conversazioni gestite attraverso TOBi, incrementando ulteriormente il tasso di risoluzione. Con le nuove tecnologie nascono nuove opportunità di differenziarsi nella gestione dei nostri clienti, integrando l’intelligenza artificiale con quella umana, che rappresenta da sempre un punto di forza di Vodafone. Per questo la Neural Network Training Unit è composta dagli stessi colleghi dell’assistenza che abbiamo opportunamente formato».

«Il progetto che ci vede collaborare con Vodafone punta a semplificare la vita delle persone: è un obiettivo che ben si sposa con la nostra ambizione di aiutare singoli e organizzazioni a realizzare il proprio potenziale e con la nostra visione di un’intelligenza artificiale al servizio dell’uomo. Lo scopo ultimo delle tecnologie intelligenti è proprio quello di amplificare le capacità umane e grazie alla nostra piattaforma di AI che anima TOBi, sarà possibile far leva su meccanismi conversazionali, per offrire risposte rapide e puntuali ai clienti Vodafone e dedicare maggiori risorse alla relazione e a servizi a valore aggiunto» – ha dichiarato Fabio Moioli, Direttore Enterprise Services Microsoft Italia.